Klachtenprocedure

Ik heb een klacht over de huisartsenzorg. Wat kan ik doen?

 

Stap 1: Bespreek uw klacht met uw huisarts

Heeft u een klacht, bespreek dit dan eerst met uw eigen huisarts. Dat kan ook wanneer de klacht over bijvoorbeeld de doktersassistente gaat. Een klacht indienen bij uw eigen huisarts vindt u misschien lastig, maar het wordt gewaardeerd als onvrede rechtstreeks via de kortste route wordt aangegeven. Als uw huisarts niet weet dat u ontevreden bent, kan hij of zij uw klacht ook niet proberen op te lossen. Ook kunt u uw klacht (of idee) deponeren in de daarvoor bestemde klachten- en ideeënbus welke hangt bij de balie.
Heeft u een klacht gemeld, dan proberen we dit zo snel mogelijk met u op te lossen. Ons streven is om u binnen 2-3 werkdagen bij de huisarts in te plannen om de klacht te bespreken.

Komt u er samen met de huisarts niet uit,  dan leest u hieronder wat u vervolgens kunt doen.

 

Stap 2: De klachtenfunctionaris komt tot een oplossing

U kunt uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke en onpartijdige klachtenfunctionaris via het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente”. De klachtenfunctionaris zoekt samen met u naar een oplossing van uw klacht of probleem. De klachtenfunctionaris kan proberen de klacht te bemiddelen. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en kiest geen partij. Zij helpt u en de huisarts de klacht samen op te lossen. Alles wat u de klachtenfunctionaris vertelt is vertrouwelijk.

Het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” werkt volgens de “Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de Zorg”. Hoe u een klacht bij “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” kunt indienen, leest u hieronder.

Hoe kan een klacht ingediend worden?

Om een klacht in te dienen bij het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente”(stap 2), kunt u het klachtenformulier in vullen . Ga hiervoor naar de website www.khtwente.nl toe. Als dit voor u echt niet mogelijk is, kunt u ook een klachtenbrief schrijven en deze sturen naar: “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente”, P/A HDT-Oost, Postbus 1084, 7500 BB Enschede.

Wat gebeurt er daarna?

•Klachten worden door het secretariaat gestuurd naar één van de onafhankelijke klachtenfunctionarissen. De klacht wordt hiermee in behandeling genomen. U ontvangt hier een bevestiging van.

•Vervolgens zal de klachtenfunctionaris contact opnemen met de klager (patiënt) en de zorgverlener (of diens organisatie). Hierbij zal verhelderd worden wat er voorgevallen is, waar de onvrede precies zit en wat er gedaan moet worden om dit op te lossen. Beide partijen krijgen de gelegenheid om een toelichting te geven. Zo nodig zal de klachtenfunctionaris u helpen met de precieze formulering van uw klacht. Ook kan de klachtenfunctionaris een bemiddelende rol spelen bij een gesprek tussen de klager (patiënt) en de zorgverlener (of diens organisatie).

•De klachtenfunctionaris  zal zowel klager (patiënt) als de zorgverlener (of diens organisatie) schriftelijk op de hoogte houden van het onderzoek. De klachtenfunctionaris kan aanbevelingen aan de huisartsenpraktijk doen om herhaling van de klacht te voorkomen. Er wordt geen uitspraak gedaan over eventuele schadevergoedingen of eventuele sancties.

•De zorgverlener (of diens organisatie) zal in een schriftelijke reactie een eindconclusie formuleren richting de klager (patiënt). Hierin wordt beschreven tot welke uitkomsten het onderzoek heeft geleid, welke beslissingen er naar aanleiding van de klacht genomen zijn en op welke termijn eventuele verbetermaatregelen gerealiseerd zullen worden. De zorgverlener (of diens organisatie) is niet verplicht om de aanbevelingen van de klachtenfunctionaris op te volgen, maar zal dit vaak wel doen.

Hoe lang duurt het?

Het streven is dat de klachtenfunctionaris met circa een week contact met de klager (patiënt) en zorgverlener (of diens organisatie) opneemt. De verheldering van het voorval en de precieze onvrede zal enkele weken in beslag nemen. Met 6 weken dient de zorgverlener (of diens organisatie) in een schriftelijke reactie een eindconclusie te formuleren richting de klager (patiënt). Deze periode kan uiterlijk 4 weken verlengd worden, mits dit duidelijk met de patiënt besproken wordt.

Wat kost het?

Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden. Wanneer u zich echter laat bijstaan door een vertegenwoordiger, advocaat of tolk, zijn die kosten voor uw eigen rekening.

Wie kan een klacht indienen?

 •De patiënt zelf, of de wettelijk vertegenwoordiger van een minderjarige patiënt

•Iemand anders dan de patiënt, mits hier schriftelijk toestemming voor gegeven is door de patiënt

•Nabestaanden van een patiënt

  

Stap 3: De geschillencommissie komt met een bindend oordeel

Als u ook na de tussenkomst van het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” niet tevreden bent, kunt u een officiële klacht indienen bij de landelijke geschillencommissie. De geschillencommissie SKGE (Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg) voldoet aan de nieuwe klachtwet WKKGZ en is speciaal voor klachten en geschillen in de eerstelijnszorg.  De geschillencommissie kan klachten in behandeling nemen, bindende uitspraken doen en uitspraken doen over schadeclaims. Zie voor meer informatie ook www.skge.nl . U kunt hier alleen een klacht indienen nadat u de route via het “Klachtenpunt Huisartsenzorg Twente” gevolgd hebt.